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Services publics locaux de demain Quels critères et indicateurs de performance ?

Comment mesurer la performance des services publics locaux au-delà du seul axe financier ? Des cadres d’une dizaine d’intercommunalités volontaires ont rencontré le mars des consultants et représentants d’entreprises délégataires de services publics intercommunaux (déchets, eau) pour échanger sur les nouveaux enjeux de performance dans ces deux domaines. Objectif : consolider et nourrir les travaux lancés par l’AdCF, l’UNSPIC et ESPELIA qui se traduiront par un livre blanc publié au second trimestre et un site internet dédié.

Depuis quelques mois, l’AdCF, le cabinet Espelia et l’Union nationale des services publics industriels et commerciaux (UNSPIC) ont souhaité explorer une nouvelle approche de la performance des services publics locaux. En partant du postulat que celle-ci n’est pas prioritairement financière, l’objectif était de mieux en percevoir les objectifs – mis en lumière par une enquête auprès des intercommunalités l’été dernier (voir ici) – pour identifier ensuite les conditions et les outils au service de la performance.

La journée s’est ouverte par la présentation de l’avant-projet de sommaire de ce livre blanc, mais l’objectif de cette réunion était de porter les échanges sur les enjeux « nouveaux » : ceux de l’appropriation de la performance par les équipes, et ceux suscités par l’évolution des attentes des usagers et le repositionnement nécessaire des services publics face aux nouveaux entrants tels que les acteurs du numérique.

Cédric Rouzée, directeur des finances de la communauté urbaine Caen-la-Mer et de la Ville de Caen, a ainsi exposé la démarche initiée progressivement sur ces deux collectivités depuis 2017. Développée à l’issue d’une formation continue qui l’a mené à travailler sur les différences d’approche de la performance entre public et privé, elle repose sur un principe : si mieux gérer la contrainte budgétaire est un objectif naturel, saisir le sujet par l’entrée financière n’est pas satisfaisant car déconnecté. La performance se pense dans un esprit d’apprentissage collectif progressif et pas seulement de responsabilité individuelle. Deux priorités ont donc été fixées : s’inscrire dans un déploiement de moyen terme (3 ans au moins) et commencer par un effort de connaissance des activités opérationnelles par la direction des Finances. C’est ce préalable qui permet de livrer aux directions opérationnelles des « états d’arbitrages » (données RH – telles l’évolution des effectifs, la masse salariale, la pyramide des âges –, indicateurs d’activités, faits marquants de l’année, etc.) et d’engager de véritables « arbitrages » évitant l’arbitraire. Après ce projet de management primé par l’AFIGESE en septembre dernier, le chercheur Nicolas Rio, fondateur de l’agence Partie Prenante, a proposé une synthèse des tendances de fond susceptibles d’influer (quand elles ne le font pas déjà) sur les façons de fournir les services publics :

- Un usager capable de devenir lui-même producteur (de données, de services) et une attente de personnalisation de plus en plus forte font que « l’usager moyen n’existe plus ».


- Les frontières sectorielles entre services historiques paraissent de plus en plus poreuses (aménagement et économie circulaire, transports-mobilités et énergie, etc.) et imposent de réfléchir à une « hybridation » de l’organisation des services, au-delà de la « transversalité » recherchée ces dernières années.

- Si le numérique semble étendre le champ du gratuit, les externalités négatives telles que la pollution ou les émissions de gaz à effet de serre conduisent au contraire à une monétisation accrue, phénomène illustré par les filières REP ou les offres d’efficacité énergétique. 

Ces tendances questionnent les services publics : 

Comment parvenir à répondre à l’enjeu de sobriété environnementale sans mettre en danger l’équilibre économique des services publics?

Comment articuler enfin ce glissement vers du sur-mesure avec un principe d’égalité devant le service public qui semble encore exigé ? Alimentés par ces deux interventions, les participants ont abordé la séquence contributive, autour de deux études de cas appliquées à l’eau et aux déchets : la définition d’un projet de service et la renégociation d’une DSP.  

Les contributions de cette journée soulignent la vigilance nécessaire sur les limites des indicateurs de performance – souvent trop « bruts » – et sur les marges parfois contraintes que laisse le droit pour teinter de performance un achat public ou un contrat de délégation. L’enjeu des données reste prégnant :  l’unanimité souligne la difficulté à disposer de données fiables, centralisées, récurrentes, indispensables pour structurer durablement une démarche de performance.

Mais on remarque surtout les volontés d’interroger les sens à donner aux services de l’eau et de déchets, leurs capacités à faire plus que ce pour quoi ils ont été conçus pendant des années :

- Le service public des déchets est aujourd’hui structuré autour de deux missions : salubrité et maîtrise des impacts environnementaux. Mais l’approche circulaire désormais privilégiée pour limiter ces derniers ne pourrait-elle pas conduire à une scission du service entre, d’un côté, les missions de développement économique et, de l’autre, les seules missions de collecte des déchets « résiduels » (qui le seront de plus en plus) ? Les premières comprennent souvent, déjà, le soutien aux structures de l’ESS et s’impliqueraient davantage, demain, dans la structuration de véritables filières d’activités de réemploi, réutilisation et recyclage en faisant valoir leur maîtrise des gisements. Les secondes s’intègreraient aux activités plus larges de gestion de l’espace public. Que cette évolution structurelle s’opère ou non, diverses opportunités de valoriser des « ressources » existantes ont été identifiées : les fonciers / espaces de stockage des déchèteries ont un intérêt pour les structures du réemploi ; par leurs circuits de proximité, les personnels et camions de collecte pourraient rendre des services complémentaires (lien avec l’habitant, télérelève des compteurs, etc.).

- Les attentes envers le service d’eau et d’assainissement se diversifient. Au-delà du besoin des usagers d’un service de qualité 24h/24 et 365 jours par an au meilleur coût en quantité demandée, la maîtrise des impacts environnementaux, notamment sur la biodiversité, la contribution à l’adaptation au changement climatique, illustrée par les îlots de fraîcheur, l’accès à l’eau vitale pour les personnes exclues, la production de chaleur par les eaux usées, l’incitation à une gestion raisonnée de la ressource, en sont autant d’illustrations. L’ensemble de ces missions ne doivent pas nécessairement être menées par le service, et la démarche nécessite d’identifier celles qui peuvent être déléguées.

Contact AdCF : b.mace@adcf.asso.fr

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