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Environnement et énergie

Blois Agglopolys : La confiance, fondement de la démarche de performance

Blois Agglopolys a préparé en 2019 le transfert au 1er janvier 2020 des deux compétences "Eau potable" et "Eaux pluviales urbaines" avec l’objectif de rassurer les communes-membres sur le niveau de service rendu. Garantir la confiance est l’un des fondements de la démarche de performance.

La gestion de l’eau consiste principalement en la maîtrise et la coordination des activités du cycle de l’eau (production et distribution de l’eau potable, collecte et traitement des eaux usées) sous l’angle de l’entretien et du développement du réseau. En France, ces services d’eau potable et d’assainissement sont définis comme des services publics locaux à caractère industriel et commercial. Le caractère industriel et commercial du service oblige à équilibrer les dépenses et les recettes par les redevances payées par les usagers, sans recours à des ressources fiscales. La qualité des services et la transparence sur les prix sont parfois source de défiance entre les parties prenantes. Une approche fondée sur les résultats a pour vocation à garantir la confiance entre usagers, élus et opérateurs dans le cadre d’un contrat d’objectifs assignant des performances à atteindre. La régulation par les résultats passe par la définition des performances à atteindre et la mesure d’indicateurs de performance (satisfaction de la clientèle, entretien du réseau, exploitation efficace des équipements, etc.). La même logique vaut également dans le cadre d’une gestion internalisée comme à Blois Agglopolys.

Maîtriser l’évolution des redevances

La   gestion   des   services   d'eau   potable   et   d'assainissement d’Agglopolys est regroupée   au   sein   d'une direction mutualisée du cycle de l'eau avec la ville de Blois. Le retour en régie en 2016 correspondait à la volonté des élus de maîtriser la qualité du service rendu et l’évolution des redevances facturées aux usagers. La question de la performance s’est donc posée dès la reprise de la compétence. Mais, le terme de performance est polysémique et la définition de la performance en vue de sa quantification ne va pas de soi car les services publics d’eau recouvrent des attentes plurielles. Pour préparer les nouveaux transferts au 1er janvier prochain, les élus d’Agglopolys se sont demandés collectivement ce que signifie pour eux la performance appliquée à la gestion de l’eau. Après un premier atelier de partage de diagnostic de l’existant et un second consacré à la définition des objectifs politiques, l’agglomération a été accompagnée par le cabinet Espelia pour préciser les notions-clés de performance et de réactivité : comment mesurer la performance ? A partir de quand le service est-il réactif ? L’agglomération a ainsi retenu quatre objectifs (qualité, réactivité, performance et pérennité financière du service), une quarantaine d’actions à mettre en œuvre et autant d’indicateurs de performance.
Selon Laure-Anne Chapelle, directrice du cycle de l’eau de la Communauté de Blois Agglopolys, la démarche constitue « un formidable outil de management des services, cela permet de se projeter, de s’approprier le concept du contrat d’objectifs et de moyens. » L’expérience acquise depuis 2016 a permis à Blois Agglopolys de réaliser que retenir trop d’indicateurs finit par amoindrir drastiquement le sens de la démarche.  Laure-Anne Chapelle reconnaît ainsi que « Nous avons été trop ambitieux à l’époque en retenant neuf objectifs et 90 actions, chacune associée à un indicateur, voire plusieurs. Il faut être plus modeste sur notre capacité à suivre et analyser ces données. Mais cela nous a permis de rassurer les agents du service sur le contenu de nos missions. »

La constitution de ces données a un coût, il faut donc s’assurer que les indicateurs retenus peuvent éclairer le jugement et avoir en tête leurs limites. Pour éviter de fixer des objectifs inadaptés à la réalité du terrain, elle préconise d’associer les agents opérationnels à la réflexion. Il est par ailleurs nécessaire de se placer dans une démarche de long terme : toutes les actions ne peuvent être réalisées tout de suite, mais Agglopolys dispose désormais de tous les leviers pour définir et mettre en œuvre une politique globale de la gestion de l'eau à l'échelle de l’agglomération.

 

Retrouvez ce retour d'expérience dans le numéro dIntercommunalités de janvier 2020

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Contact Intercommunalités : Sébastien Bayette, s.bayette@adcf.asso.fr


 

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